핵심 최적화 철학을 통해 고객 관리의 미래를 계획합니다.

최근까지, 고객 관리에 관한 대부분의 논의는 서비스 수준 최적화, 린(Lean) 관행 구현, 최적의 오프쇼어링 조합 달성을 통한 인건비 절감에 중점을 두었습니다. 고객 참여가 점점 복잡해짐에 따라 이러한 목표를 추구하는 동시에 고객 만족도를 향상하고 진료 상호 작용을 통해 수익을 늘릴 수 있는 기업이 거의 없었습니다. 그러나 오늘날의 고도로 안목 있는 고객 기반을 통해 업계 전반의 기업은 고객 관리가 전반적인 고객 만족에 주요 기여자가 되었으며 시장에서 경쟁 우위로 작용할 수 있다는 것을 깨닫고 있습니다. 웹 및 모바일, 자연어 처리(NLP)를 기반으로 하는 대화형 음성 응답(IVR), 행동 라우팅 등 디지털 관리 기능의 확산으로 인해 기업은 고객 우선 사고방식을 채택할 수 있게 되었습니다. 비용과 수익 목표를 포기하지 않고 말이죠.

현재와 ​​미래의 기업이 직면한 과제는 디지털 지향적인 고객에게 서비스를 제공하는 동시에 고객 관리를 핵심 차별화 요소로 활용하는 방법을 찾는 것입니다. 이 전략의 핵심 구성 요소인 컨택 센터는 이제 고객 경험, 비용 최적화, 수익 극대화라는 세 가지 핵심 우선순위 모두에서 우수한 성과를 달성하는 데 초점을 맞춰야 합니다.

이렇게 끊임없이 변화하는 환경 속에서 McKinsey는 고객 관리의 미래를 형성하는 요소를 더 잘 이해하기 위해 고객 관리 경영진을 대상으로 설문 조사를 실시했습니다.1 1. Jeff Berg, Keith Gilson, Greg Phalin, "기대 충족 달성" 고객 관리 게임", 2016년 9월. 우리의 분석에서는 경영진이 전략에 고려해야 할 5가지 주요 추세를 식별했습니다.

일선 자동화는 기존 콜센터의 요구 사항을 빠르게 변화시키고 있습니다. 설문조사에서 고객 관리 리더 5명 중 거의 3명이 향후 5년 동안 인바운드 통화량이 감소할 것이라고 답했습니다. 응답자의 40%는 10년 내에 고객 관리 전화 수가 크게 줄어들어 아마도 0이 될 것이라고 말했습니다. 디지털 채널이 더 많은 거래 요청을 처리함에 따라 나머지 고객 상호 작용은 더욱 복잡해지고 기존 콜센터에서 가장 큰 규모의 볼륨을 차지하게 됩니다. 한편, 점점 더 많은 경영진이 우수한 고객 경험이 갖는 경쟁 우위를 인식하고 있습니다. 따라서 기업에서는 트래픽을 디지털 및 셀프 서비스 채널로 전달하여 상담원이 낮은 가치의 통화(또는 낮은 가치의 거래 활동)를 처리할 필요성을 줄이는 동시에 단순성과 비용 절감을 강조하는 서비스 설계를 채택하고 있습니다. 앞으로는 디지털과 인간의 상호 작용 사이에서 최적의 균형을 맞추는 것이 중요할 것입니다.

설문 조사 응답자들은 2015년 디지털 관리 채널(예: 웹 채팅, 소셜 미디어, 이메일)이 전체 고객 관리 상호작용의 30%를 차지했다고 밝혔습니다. 2020년에는 점유율이 48%까지 증가할 것으로 예상됩니다. 한 가지 이유는 인터넷을 통해 소통하며 성장하고 디지털 관리를 기대하는 '디지털 원주민'의 수가 증가하고 있기 때문입니다. 한 임원은 "고객이 이를 요구하고 있다"고 말했습니다. 따라서 조직은 인터넷 로봇 또는 "봇"을 포함한 디지털 채널을 통해 고객의 저가치 거래, 문의 및 문제를 서비스하고 해결하기 위해 계속해서 강력하게 움직일 것입니다. 시간이 지나면서 산업 전반에 걸쳐 이러한 모든 상호 작용은 디지털 채널을 통해 이루어질 것입니다. 채팅에 초점을 맞춘 봇과 가상 비서의 발전으로 이러한 채널은 오늘날의 모든 실시간 전화 연락을 위한 게이트웨이 및 분류 매체가 될 준비가 되어 있습니다. 모바일 장치의 앱은 이미 고객이 셀프 서비스 옵션을 탐색하도록 돕거나 고객을 올바른 상담원 대기열로 직접 라우팅하는 데 도움이 되는 가상 도우미를 제공합니다. 고객 관리를 위한 옴니채널 전략을 개발하기 위해 선도적인 조직은 디지털 및 기존 상호 작용 전반에 걸쳐 고객 여정을 매핑하는 데 중점을 두고 있습니다.

거래 통화가 디지털 채널로 이동함에 따라 교차 판매, 상향 판매, 금융 자문과 같은 보다 복잡한 상호 작용이 기존 콜센터에서 가장 큰 비중을 차지하게 될 것입니다. 설문조사 응답자의 대다수는 자동화가 더 많은 거래 상호작용뿐만 아니라 뛰어난 고객 참여 상담원의 활동 중 약 25%를 대체할 것으로 기대합니다. 결과적으로 고객 관리 담당 임원은 보다 복잡하고 가치가 높은 거래를 처리할 수 있는 고도로 숙련된 상담원으로 구성된 팀을 개발해야 할 수도 있습니다.